محمد رضائی؛ محمد ربیع زاده
چکیده
با توسعه بانکداری الکترونیک و دیجیتال، بانک‌ها در ارائه خدمات بانکی به مشتریان از کانال‌های متعدد و مختلف استفاده می‌کنند. تعدد و چندگانگی کانال‌های ارتباطی و توزیعی، با اینکه دسترسی مشتریان به خدمات بانکی را تسریع و تسهیل می‌کند اما منجر می‌شود که مشتریان در کانال‌های مختلف، هویت‌های مختلف و چندگانه داشته و بانک‌ها در تجمیع ...
بیشتر
با توسعه بانکداری الکترونیک و دیجیتال، بانک‌ها در ارائه خدمات بانکی به مشتریان از کانال‌های متعدد و مختلف استفاده می‌کنند. تعدد و چندگانگی کانال‌های ارتباطی و توزیعی، با اینکه دسترسی مشتریان به خدمات بانکی را تسریع و تسهیل می‌کند اما منجر می‌شود که مشتریان در کانال‌های مختلف، هویت‌های مختلف و چندگانه داشته و بانک‌ها در تجمیع اطلاعات و تراکنشهای مشتریان در کانال‌های متعدد و شکلدهی هویتی واحد برای هر مشتری، با مشکل مواجه شوند. این مشکل امکان شخصیسازی و متناسبسازی خدمات بانکی برای هر کدام از مشتریان را از بانک‌ها سلب می‌کند. در این بین بانکداری همه‌کاناله بهعنوان یک راهکار مطرح شده است. با وجود انجام مطالعات متعدد درخصوص ماهیت بانکداری همه‌کاناله، تاکنون مدلی جامع در زمینه این استراتژی ارائه نشده و به ویژگیهای مختلف آن بهصورت پراکنده اشاره شده است. در این مطالعه، پژوهشگران با تحلیل مضمون مطالعات گذشته و همینطور متون حاصل از مصاحبههای نیمهساختاریافته عمیق با خبرگان بانکی و دانشگاهی، مدلی جامع در خصوص بانکداری همه‌کاناله ارائه نمودهاند.
